NRR: El rey de los KPI B2B SaaS
La retención de ingresos netos (NRR) mide la evolución de los ingresos generados por una cohorte de clientes existentes a lo largo de un periodo, incluyendo la expansión (venta cruzada y venta ascendente), la venta descendente y la pérdida de clientes.Un NRR > 100% significa que sus ingresos por expansión compensan la pérdida de clientes.
Por ejemplo, una cohorte comienza con 100.000 euros MRR. A lo largo de 12 meses, genera 20.000 euros en expansión, 2.000 euros en ventas decrecientes y 5.000 euros en bajas. Su cohorte termina en 113.000 euros MRR, lo que supone unaNRR del 113%, y ha generado un 13% de ingresos adicionales sin adquisición.
Tabla de contenidos
¿Qué es NRR?
La retención neta de ingresos (NRR), también denominada retención neta en dólares (NDR), es una métrica esencial de SaaS que mide la evolución de los ingresos generados por una cohorte de clientes existentes durante un periodo determinado (normalmente 12 meses).
A diferencia de la tasa de crecimiento global (ARR Growth), NRRexcluye a los nuevos clientes y se centra únicamente en su capacidad de:
- Retener a los clientes existentes (evitar la pérdida de clientes)
- Aumentar sus ingresos mediante ventas adicionales (actualizaciones de planes)
- Vender productos complementarios (ventas cruzadas, complementos)
- Ventas minimizadas
¿Por qué NRR es crucial para SaaS?
UnNRR superior al 100% significa que sus ingresos por expansión (ventas adicionales + ventas cruzadas) compensan en gran medida las bajas y las ventas negativas. Se genera crecimiento sin adquisiciones, lo que mejora la eficiencia del capital y reduce la dependencia de la captación de fondos.
Los inversores favorecen a las empresas SaaS con un alto NRR porque esta métrica lo demuestra:
- Product-Market Fit validado: sus clientes ven el valor y aceptan pagar más
- Previsibilidad de los ingresos: su base instalada genera crecimiento orgánico
- Eficiencia del capital: CAC amortizado sobre ingresos crecientes (mejoraLTV:CACratio)
- Escalabilidad: el crecimiento no depende únicamente de las adquisiciones
NRR Puntos de referencia por segmento
NRR varía significativamente en función del segmento de clientes al que se dirige. Las empresas con un SaaS naturalmente muestran un NRR más alto gracias a su fuerte potencial de expansión y a un churn estructuralmente bajo.
| Segment | ACV | NRR | Characteristic |
|---|---|---|---|
| B2C Consumidor | - | 60-80% | High churn, low propensity for expansion |
| B2B SMB | < €10k | 80-100% | High churn (5-7% monthly), limited expansion, low propensity to upsell |
| Mercado Medio | €10-100k | 100-110% | Controlled churn (2-4% monthly), moderate expansion via add-ons and seats |
| Enterprise | > €100k | 110-130% | Very low churn (< 1% monthly), strong multi-product expansion potential |
| Best-in-Class | > €100k | 130-160%+ | Usage-based pricing, multi-product strategy, natural expansion |
Fuente:SaaStr, OpenView Partners, Bessemer (2024)
Ejemplos de empresas públicas SaaS (datos de 2024)
Las empresas SaaS que cotizan en bolsa y divulgan su NRR ayudan a identificar puntos de referencia de excelencia por segmento:
Data Cloud Enterprise | Los precios basados en el uso favorecen la expansión natural
API de comunicación | Precios basados en el uso (pago por llamada API, SMS, voz)
Seguimiento y observabilidad | Multiproducto con fuerte adopción de ventas cruzadas
Plataforma de bases de datos | Expansión mediante el uso + migración a niveles premium
Comunicaciones por vídeo | Ampliación de plazas + módulos adicionales
Soporte al cliente | Mercado Medio + Enterprise con upsells de asientos
Seguimiento automático de su NRR
Interpretar su NRR
> 120%: Excelencia
Sus ingresos de expansión generan un 20% de ingresos adicionales sobre su base instalada. Perfil típico: Empresa SaaS con precios basados en el uso, estrategia multiproducto o fuerte propensión a la venta adicional mediante la adopción de funciones premium.
100-120%: Saludable
Sus ingresos por expansión compensan la rotación. Genera un crecimiento orgánico positivo sin depender de las adquisiciones. Áreas de mejora: identificar oportunidades de upsell mediante análisis de uso, crear niveles superiores o reforzar el éxito del cliente.
< 100%: Problemático
Su base de clientes se está contrayendo: las bajas y las rebajas superan los ingresos de expansión, lo que requiere cada vez más adquisiciones para mantener el crecimiento. Causas comunes: alta rotación (> 5% mensual), sin estrategia de expansión, precios no optimizados o éxito del cliente inexistente. Acciones inmediatas: analizar el churn por cohorte, reforzar el onboarding (Time-to-Value < 30 días), crear incentivos de actualización mediante feature gating y contratar un Customer Success Manager.
Palancas para mejorar NRR
La mejora de su NRR se basa en dos pilares: la reducción de la contracción (minimizando la rotación y las ventas a la baja) y la maximización de los ingresos por expansión (generando expansión a través de las ventas cruzadas y las ventas al alza).
Reducir la rotación
Cada punto de churn evitado mejora inmediatamente su NRR. Pasar de un churn mensual del 5% al 3% equivale a un +24% anual de NRR.
Medidas prácticas
- Onboarding reforzado: reducir el Time-to-Value a menos de 30 días para alcanzar rápidamente el "momento aha" (los clientes que lo consiguen tienen 3 veces menos churn)
- Éxito proactivo de los clientes: organizar QBR trimestrales para cuentas con un ACV superior a 10.000 euros a fin de anticipar las necesidades antes de que se produzca la pérdida de clientes
- Señales de alerta: seguimiento continuo del uso del producto (un cliente que utilice menos del 50% de las funciones corre el riesgo de abandonar el producto en 90 días)
- Entrevistas de salida: analizar los motivos de abandono por cohorte para corregir problemas estructurales y mejorar el producto
Ampliación de plazas
Aumente el número de usuarios dentro de la misma empresa cliente. Este modelo funciona con precios por asiento (precios por usuario).
Medidas prácticas
- Facilitar la incorporación de usuarios: crear una interfaz intuitiva de autoservicio que permita añadir plazas con unos pocos clics
- Fomentar la adopción en equipo: ofrecer sesiones colectivas de incorporación para promover la adopción dentro de los equipos
- Descuento por volumen: ofrezca descuentos graduales (10 usuarios = -10%, 50 usuarios = -20%) para incentivar la expansión
Ampliación de funciones
Actualizar a los clientes a planes superiores con más funciones. Este modelo se basa en precios escalonados (planes Starter, Pro, Enterprise).
Medidas prácticas
- Cree un muro de actualizaciones: bloquee las funciones premium (informes avanzados, API, integraciones) en los planes inferiores para crear un incentivo natural
- Ofrezca pruebas: proporcione 14 días gratis del plan superior para demostrar el valor de las funciones premium
- Utilizar estadísticas de uso: enviar alertas contextuales ("Ha utilizado el 80% de su cuota, actualice a Pro para obtener más capacidad")
Ampliación del uso
Genere una expansión pasiva mediante el aumento del consumo de los clientes. Este modelo se aplica a SaaS con precios basados en el uso.
Medidas prácticas
- Fomente el uso: envíe regularmente correos electrónicos con consejos y trucos para maximizar el uso del producto
- Aplicar límites suaves: evitar los bloqueos duros (que frustran) y preferir los recargos automáticos por encima de la cuota
- Cuadro de mandos de uso: cree un cuadro de mandos que muestre el valor creado a través del uso del producto
Estrategias comunes de expansión
Más allá de las palancas operativas, ciertas estrategias empresariales permiten maximizar estructuralmente su NRR. Estos enfoques suelen requerir una revisión del modelo de negocio o de los precios.
Aterrizar y ampliar
Esta estrategia consiste en entrar a pequeña escala con el cliente, con un plan de entrada accesible, y luego crecer con él a medida que aumenta la adopción. La idea es facilitar la adquisición inicial (baja fricción) y confiar en la expansión natural a través de la adopción interna viral.
Los precios basados en el uso o en el usuario favorecen este crecimiento orgánico. Por ejemplo, un equipo de 10 personas empieza con un plan Starter, y luego toda la empresa (500 personas) adopta progresivamente el producto, multiplicando los ingresos por 50. Este enfoque genera un NRR excepcional cuando funciona.
Precios basados en el uso
Con un modelo de precios basado en la austeridad, el cliente paga en función del consumo real (llamadas API, SMS, almacenamiento, hosts supervisados, etc.). La expansión se convierte entonces en pasiva: cuanto más utiliza el cliente el producto, más aumentan automáticamente los ingresos, sin intervención del departamento de ventas.
Este modelo alinea perfectamente los intereses del cliente (sólo paga por lo que utiliza) y los del proveedor (crecimiento ligado a la adopción). Las empresas SaaS con precios basados en el uso suelen mostrar NRR muy elevados (140-160%), ya que la expansión sigue naturalmente al crecimiento de clientes.
Complementos y módulos
En lugar de obligar a los clientes a cambiar de plan, esta estrategia consiste en vender módulos complementarios a la carta. El cliente empieza con un producto básico (por ejemplo, Marketing Hub) y luego va añadiendo progresivamente otros módulos (Sales Hub, Service Hub, Operations Hub) en función de sus necesidades.
Cada módulo se factura por separado, lo que permite a los clientes componer su propia pila. Este enfoque genera una expansión progresiva y predecible, con un alto NRR a medida que los clientes acumulan módulos sin bajar nunca de categoría.
Éxito agresivo con los clientes
El éxito proactivo de los clientes identifica sistemáticamente las oportunidades de expansión. Las revisiones trimestrales del negocio (QBR) permiten mostrar el ROI actual, identificar casos de uso no cubiertos y proponer características o planes adaptados.
La automatización de los activadores de expansión también es crucial: cuando un cliente alcanza el 80% de su cuota, se le envía automáticamente un correo electrónico de actualización. El reto es transformar el servicio de atención al cliente de una función de apoyo a un verdadero motor de ingresos por expansión, con objetivos claros de NRR.
Crecimiento impulsado por los productos
En un enfoque de crecimiento basado en el producto, es el propio producto el que vende la expansión. Los límites suaves (sin bloqueo duro, pero con sobrecarga automática) evitan la frustración mientras se genera la expansión. El descubrimiento de funciones dentro de la aplicación (las funciones premium aparecen en gris con la leyenda "Actualizar para desbloquear") crea un incentivo natural.
Las invitaciones a los compañeros de equipo promueven la adopción interna viral. Esta estrategia reduce drásticamente el coste de adquisición de ingresos de expansión, ya que el producto realiza la labor de venta.
Estrategia de precios
La estructura de precios para la expansión es fundamental. Lo ideal es crear de 3 a 5 niveles de precios con suficiente margen entre cada uno (2-3 veces la diferencia). La limitación estratégica de funciones (informes avanzados, API, integraciones reservadas a planes premium) crea incentivos claros para la ampliación.
El plan básico debe ser accesible para facilitar la adquisición, mientras que los niveles superiores (Premium, Enterprise) deben ofrecer un valor percibido que justifique la prima. Una buena tarificación facilita naturalmente la expansión sin exigir una venta agresiva.
NRR vs GRR: ¿Cuál es la diferencia?
Tanto NRR (retención de ingresos netos) como GRR (retención de ingresos brutos) miden la retención de ingresos, pero con una diferencia fundamental: GRR excluye los ingresos por expansión.
Retención de ingresos brutos (GRR)
GRR mide únicamente su capacidad para mantener los ingresos existentes, sin tener en cuenta las ventas adicionales o cruzadas. Responde a la pregunta: "¿Qué porcentaje del MRR inicial he retenido?"
Características:
- Limitado al 100% (no incluye la ampliación)
- Indicador de la calidad del producto y Product-Market Fit
- Prioridad Fase inicial (Pre-Seed/Seed)
Retención de ingresos netos (NRR)
NRR incluye los ingresos por expansión (upsell y cross-sell) además de la retención. Responde a la pregunta: "¿Cuánto MRR he generado en mi base instalada?"
Características:
- Puede superar el 100% gracias a la ampliación
- Indicador de escalabilidad y potencial de crecimiento
- Etapa prioritaria de crecimiento (Serie A+)
Insight
Realice un seguimiento de ambas métricas. GRR valida su Product-Market Fit (objetivo > 90%), mientras que NRR demuestra su potencial de crecimiento orgánico (objetivo > 110%). Una empresa sana muestra tanto un GRR alto como unNRR > 100%.